¿Que es para mi la calidad?

El concepto de Calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un producto, servicio o cualquier otra cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie o clase...

Es por ello que hay que tener presente que, sin el hecho de la comparación, no podríamos saber si un producto o servicio tiene más o menos calidad. 
Ahora bien, desde el punto de vista del cliente, ¿en que nos fijamos personalmente cuando valoramos los productos/servicios de calidad?
Desde nuestra percepción y subjetividad como clientes nuestros gustos varían en función de las personas a las que preguntemos. Ya que a la postre es el cliente quien paga por un producto o servicio y, por ello, es él quien tiene la última opinión sobre si sus necesidades o antojos ha quedado satisfechos o no, conforme al precio de lo adquirido. 

¿Y la Calidad Total?

Desde el punto de vista del sector Servicios la calidad reside en la Anticipación a la expectativas, deseos y necesidades del cliente, asumiéndolas y generando la capacidad requerida para satisfacerlas plenamente, aceptando su juicio como la única medida de calidad conseguida. 

A este concepto se le ha denominado Calidad Total, el cual se logra cuando se satisfacen las expectativas del cliente a la vez que se es altamente competitivo y se mejora continuamente... Todo esto requiere un máximo compromiso con el producto o servicio  que ofrecemos.

El esfuerzo es máximo pero merece la pena. Porque, cuando se logra, llegan también los logros económicos y la satisfacción personal.


Os dejo aquí un vídeo de Carmelo Perera sobre la evolución del concepto de calidad a lo largo de la historia. 

Si yo fuera el jefe de mi empresa de turismo

Vaya por delante que ante el título de esta entrada, no voy a hablar específicamente de como seria para mi un Jefe Ideal en una empresa del Sector Turístico. Por supuesto que intentaría tener a los mejores profesionales posibles, sin abusar de becarios ni tomar el pelo a nadie, como ocurre tan frecuentemente. Si, estuviera en mis posibilidades, intentaría tener a una persona lo mejor capacitada posible para encargarse de los recursos humanos...

He sido copropietario de una empresa de diseño y comunicación, es otro sector, pero una empresa al fin y al cabo. Es por esto que creo que tengo cierta experiencia para haberme dado cuenta de qué es lo verdaderamente importante en el trabajo de un jefe para con sus empleados. El jefe debe de ser Líder de un equipo de trabajo. No siempre se tiene carácter para ello, si es así, seguro que en el equipo nos encontramos con alguien que sí lo es, que tiene las características para liderar un grupo, saber coordinarlo con motivación y potenciando todos los aspectos positivos que lleva consigo el concepto de "profesionalidad". Ahora bien, todo líder tiene, en mi opinión, una función principal...

Siempre he pensado que la principal función de un Líder con respecto a los empleados de los que es responsable es la de centrarse en los aspectos positivos del comportamiento humano,  para crear ambientes de trabajo que potencien la felicidad en el entorno laboral. Está claro y comprobado que solo así se logran resultados económicos óptimos.

Como trabajador, desearía que más empresas apostasen por el bienestar de los empleados, sin descuidar, eso sí, los objetivos estratégicos.

Creo, con la experiencia laboral que llevo a mis espaldas, que como jefe tendría claro que cuando el empleado se encuentra bien su nivel de desempeño es mejor. 

Esto suena fenomenal y parece fácil, pero con el extendido nepotismo, el enorme porcentaje de desempleados y la crisis de por medio, ¿es realista hablar de felicidad en el trabajo?

¿Cómo es, en mi opinión, un buen jefe?

Aquel que ofrece un liderazgo positivo y transformador. En esta época no es suficiente con que un líder sepa de su producto, también tiene que ser un buen conocedor de la psicología de las personas. Un buen jefe es alguien con inteligencia emocional (demos por hecho que también tiene conocimientos técnicos). Está atento a sus emociones y las de los demás, y también es capaz de canalizarlas. 

Cuando veo que un colaborador está frustrado, por ejemplo, ¿soy capaz de cambiar su estado emocional contando un chiste, o reconociendo su competencia? Un buen jefe es capaz de establecer una escucha activa y empática, transformar a las personas generando emociones positivas, y de ayudar a los colaboradores a conseguir sus metas. Es lo que conocemos como habilidades de “líder-coach”. Todo esto requiere un adiestramiento.

Os dejo finalmente con este video de Santiago Vázquez, Sociólogo, Economista y licenciado en Ciencias Políticas, que realizó ya hace algunos años para las Ted Talks.

Mi experiencia con los departamentos de RRHH

A lo largo de más de 25 años de experiencia laboral en el sector de las artes gráficas. He trabajado en diferentes empresas, en las cuales, para poder ocupar el puesto ofertado he tenido que afrontar, más de una vez, un proceso de selección.

Este proceso es unas veces más complicado que otras. Depende del tipo de empresa, su volumen, la responsabilidad del puesto o la premura de tiempo. Me refiero, con esto último, a que hay veces que se trata de un puesto vacante que la empresa en concreto tiene necesidad en cubrir urgentemente o, en ocasiones, se crea un nuevo puesto de trabajo, para cubrir a largo plazo, y el proceso de selección se alarga durante meses. Es decir, se busca con lupa al candidato o candidata hasta que se da con la persona adecuada.

No todas las empresas se pueden permitir un departamento de recursos humanos que realice una entrevista con técnicas profesionales. Esto solo está reservado a grandes empresas de un centenar de trabajadores o más... La mayoría de las veces, cuando una empresa tiene, entre cincuenta y cien trabajadores, nos encontramos con una persona del departamento de administración encargada de Personal. Actualmente la practica mas extendida es la externalización de este servicio a agencias de colocación. Siendo estas las que se encargan de la recepción y gestión de currículums y la selección de personal.

Esto supone que, en caso de que una de estas empresas te reclame para hacerte una primera entrevista, vayas un poco a ciegas, puesto que nunca te desvelan de que empresa se trata, si es que no eres uno de los tres candidatos finales.

Conservo buenos recuerdos de algunos de los responsables de Recursos Humanos de algunas de las empresas en las que he trabajado. De otro, mejor no hablar. Ahora bien, desde estas humildes líneas, quiero hablar de Jaume Bolart, jefe de Recursos Humanos de Mediaflex. Una empresa dedicada a la fabricación de Clisés Flexográficos para Packaging, que fue lider del sector en España hasta que fue absorbida por Chemence, un gigante mundial. Recuerdo a Bolart como todo un caballero en el trato personal y como se desenvolvía ante las dificultades, defendiendo a sus trabajadores ante un ERE acuciante, defendiendo nuestros derechos, preocupándose por nuestra formación continua... todo un profesional.

Bueno os dejo un link de una película francesa que rompió muchos tópicos sobre este difícil trabajo Recursos Humanos, ópera prima de Laurent Cantet (1999), en la que Frank, estudiante en París de administración de empresas, vuelve a casa de sus padres para hacer una práctica en el departamento de recursos humanos de la fábrica en que su padre lleva de obrero 30 años. Con sus conocimientos debe llevar adelante un estudio para la implantación de una jornada de trabajo de 35 horas, sin embargo, en el camino se dará cuenta que su estudio será una escusa para realizar una reestructuración que contempla el despido de numerosos trabajadores entre ellos su padre.

Temas de reflexión que podemos encontrar en esta película: utilización enmascarada de los estudios laborales, inserción de jóvenes profesionales en las empresas, pérdida de confianza en las relaciones laborales, lealtades al interior de las organizaciones.

Espero vuestros comentarios...

Mi experiencia ABP

Un previously musical.

En la historia de la música Pop del siglo XX, han habido grandes ejemplos de trabajo en equipo basado en proyectos. A mediados de los 60 un grupo de chicos californianos llamados Beach Boys arrasaban en las listas de venta americanas y al mismo tiempo, otro grupo de chicos de Liberpool, llamados The Beatles, arrasaban en las listas de venta europeas.

Tanto Beach Boys como The Beatles se dieron cuenta, justo en su momento de mayor éxito, que eran un grupo que hacia canciones sueltas, hit's del momento independientes y editados en Singles por separado, que luego se recopilaban en un álbum LP (Long Play) y daba como resultado un disco de 10 canciones inconexas. 

Tanto Brian Wilson, como Paul Mccartney y John Lennon se dieron cuenta, en sus respectivas formaciones que tenia que dar un paso más en su faceta creativa... Pasaron de ser un grupo en el que cada uno hacia sus canciones, sin ayuda de sus compañeros, a trabajar en equipo. 

Es así como, a mediados de los 60 nacen los discos Conceptuales, llamados así porque en ellos se desarrolla un proyecto musical y temático que exige un trabajo en equipo exigente y laborioso. Así fué como Brian Wilson se tomó un año sabático para crear el Pet Sounds y como The Beatles se enceraron en Abbey Road para crear el Sargent Peppers.

El resultado: todo un ejemplo de trabajo en equipo e implicación. Dos de los más grandes discos de la historia de la Música Pop que marcaron un antes y un después.

¿Como no? Os dejo aquí los dos álbumes completos, por si alguien, a estas alturas, aún o a tenido la ocasión de escucharlos. Hay que trasladarse mentalmente a la época para ser conscientes del mérito que supone hacer unos álbumes así... 

Sobre el Aprendizaje Basado en Proyectos.

Todo lo que he comentado más arriba sirve como ejemplo de la importancia del trabajo en equipo para conseguir logros. Estos pueden ser ambiciosos o modestos, pero cuando todos los miembros implicados en un proyecto trabajan al unísono, se consiguen grandes logros.

Así fue como María Fernández, nuestro profesora del Curso PTL, nos planteó, allá por el mes de Febrero, el Proyecto en equipo del Diseño de un Servicio de Información Turística. Para ello confeccionó cuatro equipos entre los miembros de la clase. A mí me tocó trabajar con mis compañeras Montse, Ariadne y Macarena. 

Tuvimos mucha suerte en la comunidad autónoma que nos tocó, el País Vasco, nuestra querida Euskadi, dentro de ella elegimos la población industrial de Arrasate-Mondragón, principalmente por que no tiene oficina de información turística y por su potencial Patrimonial y Cultural, aún desconocido. Creo que nos implicamos al 100%, siguiendo las pautas de trabajo que nos indicaba nuestra profe diariamente. Trabajábamos en clase y ampliábamos en casa. ¿Cuantas tardes compartíamos en Drive trabajos, buscando músicas, documentación, llamando por teléfono...? Aprendimos y trabajamos en equipo. El resultado fue excelente, la presentación del proyecto espectacular... así lo reflejaron las notas obtenidas.

A la semana siguiente, aun con nuestra cabeza perdida por las calles de Arrasate, se nos "impuso" otro proyecto y otros compañeros... si digo "impuso" porque, en mi modesta opinión, no se nos dio tiempo para respirar, coger aire para afrontar un nuevo trabajo en equipo con nuevos compañeros.

Esta vez se trataba de realizar la Creación, Desarrollo y Comercialización de un Producto Turístico. Mis nuevas compañeras fueron Sofia y Joana. Comentamos que, a parte de la desmotivación que teníamos se respiraba algo raro en clase, a los tres nos pasaba lo mismo, haríamos el proyecto lo mejor posible, pese a todo.  

Cuando aparece la desmotivación el trabajo en equipo se resiente. Fuera de clase, todos tenemos nuestras obligaciones y prioridades... No obstante nos tuvimos que implicar los tres en nuestro proyecto, basado en una Ruta de Turismo Sostenible de Fin de Semana por Alfafara, las dos últimas semanas y así logramos finalizar nuestra exposición con éxito.

Siempre se aprende.

Y este ha sido, en breve resumen, mi periplo de trabajo ABP en clase. A lo largo de mi vida laboral he trabajado en equipo infinidad de ocasiones, con gentes de toda índole profesional y diferentes personalidades... los resultados ha sido variopintos. Siempre se aprende, siempre se adquieren conocimientos y experiencias que enriquecen a la persona.

Ahora bien, para trabajos en equipo... los de verdad. Los de la vida laboral que uno ha padecido. Nada que ver con la dulce experiencia de trabajo en clase, si no mucho más heavy, ya lo creo... Pero eso ya es otra historia. 

Se abre una nueva era. Para lo bueno y para lo malo.

El Turismo 3.0

Con la evolución de las nuevas tecnologías se ha pasado del Marketing Turístico de 2.0, al del 3.0.

El Marketing 2.0 usaba, y aún se utiliza, las tecnologías de la información y la Comunicación (TIC). Es necesario establecer que las TIC’s se entienden como aquellas herramientas y métodos tecnológicos empleados para manipular y distribuir información. Si, digo manipular y luego distribuir… justo por ese orden. Que nadie se me sobresalte ni se lleve a engaño.

Con el 3.0 surge un nuevo concepto de turismo, en el cual cobra un protagonismo relevante el llamado Factor Humano. Vamos a ver cuales son sus principales características y sabremos por qué.

Primeramente hay que reconocer que no viajamos a ningún lado sin nuestro IPhone o Smartphone…

Està bien… si somos capaces de elegir un restaurante en París (o el lugar que estemos  visitando) sin mirar primero las opiniones de otros en la App´s gourmet de moda, y no pasa ni un segundo desde que nos hacemos la foto en ese lugar idílico hasta que la colgamos en nuestro Instagram para sumar likes... Eres una turista 3.0.

¿Todavía no conoces este término? El turista de tercera generación o turista 3.0 es el nombre que se le ha dado a aquel nativo digital, o no, que no es capaz de entender el mundo sin estar conectado a las nuevas tecnologías aprovechando al máximo todas las ventajas de las Web 3.0 y el desarrollo y aplicaciones de estas, durante su viaje.

Las Webs 2.0 ya nos parecían sorprendentes hace 10 años, porque fueron, en parte, sustitutivas de las Agencias de Viaje a la antigua usanza. La web 2.0 era Dinámica y a parte de colaborar en sus contenidos, aportando nuestras opiniones y experiencias, se podían incluso hacer reservas on-line…

Los Turistas de Las Web 3.0 son personas que están conectadas las 24 horas a través de su teléfono móvil. Además, desde él visitan webs, se mueven y realizan operaciones, conocen las diferentes ofertas, la mejor manera de hacer reservas y en qué destinos. Como https://www.hosteltur.com/. Y lo más importante: comparten todas sus experiencias (positivas y negativas) a través de las redes sociales. El ejemplo más claro es el de https://www.tripadvisor.es/.

También se puede elegir un viaje teniendo en cuenta los comentarios realizados por otros usuarios. Navegar en las diferentes webs a la búsqueda de la información que resulte más útil. Aquí introducimos el concepto de la Web Semántica: localizador de palabras clave para el navegante. Basta con buscar “Comodidad” o “Buen Servicio” y nos aparecerán Hoteles con estos calificativos en opiniones de turistas. Así, se realiza la mejor elección en función de lo que opinan los otros viajeros. Reconócelo, ¡tú tampoco reservas un hotel sin buscar antes en Google!

Al estar continuamente conectados y tener al alcance de su mano las diferentes tecnologías, los comentarios que se publican pueden influir en futuras decisiones de otros viajeros. Esto obliga a las empresas del sector a ofrecer un servicio personalizado y a mantenerse al tanto de sus comentarios en redes sociales, preocupándose al máximo de la experiencia que ofrecen al cliente. ¡Cuidado con lo que escribes con el enfado del momento si algo sale mal!

Un aspecto que encuentro positivo: el turista 3.0 cada vez está más concienciado con el medio ambiente y la responsabilidad social. Los billetes digitales disponibles en los smartphones evitan la necesidad de imprimir documentación, así como la posibilidad de realizar todas las gestiones online. Además, les permite realizar las reservas de sus viajes y a toda la documentación necesaria con un solo click. ¿Quién quiere ir cargado de papeles y más papeles?

Para finalizar hablaré de un aspecto que no me gusta nada, porque que demuestra cómo, hasta qué punto, nos quieren tener controlados, las grandes compañías de la tecnología y la información, desde la red global. Me refiero a la Geolocalización. Cuidadín que no es oro todo lo que reluce. ¿A quién de nosotros no le ha preguntado cualquier dispositivo, ya sea tablet, móvil, ordenador portátil... aquello de si nos deja compartir nuestra ubicación…?

Somos viajeros abiertos a nuevas experiencias y formas de viaje. Pero cuidado... mejor usar correctamente y con precauciones las plataformas de intercambio de servicios turísticos, o de información, en general… Nuestra privacidad o tiene precio, ¿o sí?. Si la tiene… Estamos perdidos!!!

Buscant Floretes per la Serra de Mariola

Esta vez le tocó el turno al Turismo Sostenible. Y para ello, lo tenemos al lado de casa, hicimos una excursión al Parque Natural de la Serra de Mariola. 

Se trataba de una ruta que empezaba en el Camping de Mariola hasta llegar a la planicie del antiguo poblado íbero. Seguidamente bajamos a la Cova del Bolumini y emprendíamos camino a la Cava de Don Miguel, no sin antes reponer fuerzas, almorzando en el punto geodésico de la parte de la sierra situada justo encima de la población de Alfafara. Desde allí contemplamos las espectaculares vista de la Vall d'Albaida que nos ofrece el paraje. 

Después de las explicaciones de nuestra profesora María sobre la Cava de Don Miguel, decidimos continuar hacia la Cava Gran o Arquejada, recientemente reconstruida. Este fué el último punto de interés en nuestro recorrido emprendiendo camino nuevamente hacia el Camping de Mariola, donde teníamos los coches.

Os dejo, y os comento a pié de foto, algunas de las instantáneas de nuestra actividad de Turismo Sostenible.

Iniciando la ruta por el Mas del Parral. Foto: Guillem Alborch.

Nuestra profesora Maria Fernández explicando peculiaridades del asentamiento íbero. Foto: Guillem Alborch. 

El grupo al completo. Ah! falto yo, que hacia la foto. Foto: Guillem Alborch.

Accediendo, y en el interior de la impresionante Cova del Bolumini.  Foto: Guillem Alborch.

Aspecto exterior de la imponente Cava de Don Miguel. Foto: Guillem Alborch.

Nuestras compañeras Montse y Joana cumpliendo la tradición de abrazar árboles. Foto: Guillem Alborch.

La Cava de Don Miguel, en primer término. Al fondo, siempre presente, Bocairent. Foto: Guillem Alborch.

Recientemente restaurada La Cava Gran de Xàtiva o Arquejada. Foto: Guillem Alborch.

Foto final de grupo. Antes de regresar a casa. Foto: Guillem Alborch.

En el camino de vuelta, aún pudimos contemplar el Montcabrer, el pico más alto de la Serra de Mariola.
Foto: Guillem Alborch. 

Situada en el corazón de las llamadas Comarques Centrals del País Valenciá, ocupa extensión de las comarcas del Alcoià, el Comtat y la Vall d’Albaida, presenta una rica flora en la que destaca, por encima del resto, la gran variedad de hierbas aromáticas. 

Además, la abundancia de agua la ha convertido en una zona habitada desde inicios de la Humanidad lo que ha contribuido a generar un numeroso patrimonio monumental que complementa a la perfección su valor medioambiental. Todas estas características convierten la sierra de Mariola y las siete poblaciones de su entorno (Agres, Alcoy, Alfafara, Banyeres de Mariola, Bocairent, Cocentaina y Muro) en un importante e ineludible destino de turismo rural. Os dejo este vídeo promocional para ir haciendo boca...

La Serra de Mariola es una de las cadenas montañosas más enraizadas en el imaginario colectivo valenciano. La música, la literatura y otras manifestaciones culturales hacen referencia a este enclave natural tan querido y entrañable para los valencianos. Os dejo con un vídeo del cantante Paco Muñoz, quien más ha popularizado, a lo largo de su carrera, a Mariola a través la la popular canción.

A... li cante... i li Balle !!!

Cuenta un viejo chiste que, en los años sesenta, con el boom del turismo de costa en pleno crecimiento, andaban por una carretera comarcal de Sant Vicent del Raspeig, un joven matrimonio francés con su flamante Renault Dauphine. La pareja de turistas, perdida entre plantaciones de vid avistó a unos vendimiadores del lugar que estaban en plena recolección.

De repente frenó el coche y bajó de el la típica francesa rubia de película española que, desde la distancia preguntó a los agricultores: Pog favog!!! Paga ig a Alicante? a lo que uno de ellos, con su valenciano socarrón, le contestó A... li... cante i li balle !!! 

¿Que pensaría la pareja de turistas con la respuesta del lugareño? La escena responde al clisé de atraso socio-cultural que padecía nuestro país anclado en la burbuja del tiempo propiciada por la situación política que vivía la España franquista. Un país de pandereta, con pésimas carreteras y con gente que no sabia como tratar al visitante que, tímidamente, iniciaba su camino hacia el aperturismo...

Los recursos turísticos de Alicante

Hoy en día, cincuenta años después, Alicante y la Costa Blanca se han convertido en un lugar turístico de primer orden. Con una amplia oferta de productos turísticos, tanto en costa como en interior. Nada que ver con aquellos tiempos en los que empezaba su andanza la actividad turística en la zona.

El pasado viernes 10 de marzo, guiados por nuestra profesora María, visitamos dos de los puntos clave en la oferta cultural que Alicante ofrece al visitante.

El MARQ, Museo Arqueológico Provincial de Alicante, es muy interesante desde
el punto de vista didáctico y a la vez divertido, riguroso y espectacular.

Primeramente fuimos al MARQ, Museo Arqueológico Provincial de Alicante. Todo un ejemplo de rehabilitación de un antiguo hospital en un museo bien dotado técnicamente, con un fondo de exposición muy completo e interesante, para todo tipo de visitantes. No en vano fue galardonado con el premio EMYA 2004, como mejor museo europeo del año, otorgado por el European Museum Forum. Entre otras innumerables distinciones.

Nuestra visita fue muy especial, pues contábamos con nuestra querida profesora María Fernández como guía de la visita y en ella, nos demostró su buen oficio y profesionalidad. María nos guió por los diferente ámbitos temáticos ofrece el Museo, sumergiéndonos en el espacio geográfico de Alicante, mostrando la rica y variada oferta paisajista y monumental de estas tierras. A partir de ahí comenzó el recorrido histórico por las salas permanentes de Prehistoria, Cultura Iberia, Cultura Romana, Edad Media y Edad Moderna y Contemporánea. 

Nuestra compañera Ariadne, también nos instruyó en su faceta de arqueóloga.

Sorprendidos por la grata visita, y aun sin asimilar lo visto, nos dirigimos a otro de los lugares emblemáticos de la Ciudad de la Luz: El Castillo de Santa Bárbara.

En él nuestra profesora continuó sus explicaciones, ahora sobre la histórica fortificación del Benacantil. Todos disfrutamos de este lugar debidamente restaurado y sin demasiados agobios de visitantes, como yo lo recuerdo e otras visitas. Aquí os dejo algunas imágenes.

  

Y aquí concluyó nuestra visita. Lamentablemente solo fue una mañana, pero nos dejó con buen sabor de boca para regresar cuanto antes.